专业的技术支持工具

日志分析工具

服务质量的持续监控与改进

服务监控

  1. 电话录音系统自动记录电话呼入、接听、挂断等相关信息
  2. 所有事件的支持过程完整记入系统
  3. 事件管理系统自动报告可能导致SLA不能达标的事件

发现问题

  1. 客户成功经理定期分析SLA/OLA相关指标
  2. 技术经理定期审核事件日志,分析技术指标

质量改进

  1. 优化流程
  2. 改进工具
  3. 提高工程师技术水平

世界500强级的服务支持管理体系

COPC管理体系

通过COPC高绩效管理体系,对客服中心运营目标、运营规范以及运营绩效进行管理

ITIL管理体系

作为领先的IT服务管理的实践准则,同时被应用于微创企业服务台管理实践中,为客户提供高效有保障的服务

平衡计分卡

通过对个人、部门设定平衡计分卡目标,确保财务结果、客户满意度、流程健康以及学习成长四方面的均衡

六四格码质量管理

通过客服中心质量管理,追求服务质量的优质和统一,从而防范责任风险,提高客户满意度和忠诚度

高效的服务管理工具

服务事件管理系统

事件管理系统实现了普通事件管理、计划事件管理、计划报告管理、事件日志管理、事件耗时管理以及服务级别管理、服务报告等服务台核心管理功能;为了客户也可以通过该系统实时了解服务状况

Knowledge Management知识库系统

知识库软件提供了知识的存贮可快速搜索的功能,有效帮助知识管理和传承,提供工作效率

  1. 电话服务

  2. 远程服务

  3. 现场服务